Mitarbeiter im Gespräch - Elmar Kühn

Elmar leitet den Spreadshirt Service. Weltweit. Keine leichte Aufgabe, wenn man bedenkt, wie leicht sich beim Bestellen von Kleidung Unzufriedenheit einschleicht, zum Beispiel wegen Problemen mit der Größe etc. Mehr als 4000 Emails kommen in der Woche zusammen, das muss man sich als eine Art andauernden Neutrino-Beschuss vorstellen - darum ist Elmar sicher einer der Mitarbeiter mit der höchsten Laufgeschwindigkeit auf dem Flur. Dass er trotzdem immer ansprechbar bleibt, und noch nie mit schlechter Laune erwischt wurde, muss an seiner Persönlichkeit liegen. Elmar im Interview.

Wo und wann bist Du geboren?
Ich bin 30 Jahre alt und gebürtiger Leipziger. Hier bin ich auch aufgewachsen, bis auf die vier Jahre, die ich als Kind in Syrien verbracht habe. Meine Eltern haben Arabistik studiert und dort eine Zeitlang gearbeitet. Sie sind aber beide Deutsche, auch wenn ich oft gefragt werde, ob ich ausländischer Herkunft bin – wer weiß, wer sich da eingeschlichen hat. Ach ja, und dann war ich noch ein Jahr in den USA und ein halbes in Frankreich.

Wie ist Dein Werdegang?
Wie so einige Kollegen habe ich Kommunikationswissenschaft an der Uni Leipzig studiert. Während und nach dieser Zeit habe ich bei verschiedenen Verlagen gearbeitet. Zu Spreadshirt kam ich 2007, ein Kommilitone hatte mir von der freien Stelle erzählt. ;)

Was machst Du bei Spreadshirt?
Ich bin, nicht erschrecken, „Global Manager Customer Service“. Das heißt, dass ich für ein Team von 45 Mitarbeitern (viele davon in Teilzeit) an verschiedenen Standorten verantwortlich bin. Ich kümmere mich also vor allem um die Koordination und Organisation, darum, dass wir eine gute Service-Qualität bieten und sich der Service weiter entwickelt.

Wie ist der Spreadshirt Service aufgebaut?
Es gibt im Service drei verschiedene Bereiche. Da sind zum einen die Care Teams, die sich um die Fragen unserer Kunden und Partner kümmern. Dazu brauchen wir eine ziemlich große Sprachenvielfalt. Dann gibt es noch die Design Service-Mitarbeiter, die einen Großteil der eingehenden Motive auf ihre Druckbarkeit überprüfen. Im Januar allein waren das rund 22.000 Motive. Und schließlich kümmern sich unsere „Markensheriffs“ des Legal Service darum, dass möglichst kein Spreadshirt-Motiv gegen Urheberrechte oder bestimmte ethische und verfassungsrechtliche Leitlinien verstößt.

Was sind die Ziele des Spreadshirt Service 2009?
Mit den Veränderungen der Firma insgesamt Schritt zu halten ist sicher die größte Herausforderung. Wir werden einige Abläufe optimieren, damit wir weiterhin genügend Zeit fürs Wesentliche haben, nämlich unsere Kunden. An manchen Stellen merken unsere Kunden das ganz direkt, wenn sie z.B. durch unsere neue Telefonsoftware die Möglichkeit haben werden, uns am Ende eines Anrufes in einer Umfrage zu bewerten. Und wir wollen unsere Services erweitern. So planen wir, einen Grafik-Service anzubieten, der die Partner beim Vektorisieren von Motiven unterstützt.

Wie kann man die Leistung des Service messen?
Manche Kriterien kann man durch Zahlen ganz gut erfassen. Wie lange brauchen wir, um Partnermotive zu prüfen? Wie viel Prozent aller Emails werden innerhalb von 24 Stunden, in denen unser Büro besetzt ist, beantwortet? Im Moment liegt dieser Wert übrigens bei 97-98%, und damit über dem von uns selbst gesteckten Ziel von 95%. Wie unsere Service-Qualität wahrgenommen wird, ist schon schwerer zu messen. Dazu befragen wir unsere Kunden ganz klassisch durch Umfragen. Die besten, interessantesten Lob- und Kritik-Emails unserer Kunden sammeln wir außerdem und veröffentlichen sie regelmäßig im internen Blog. Da bekommen alle Mitarbeiter dann mal ein Gefühl für die Arbeit des Service.

Wie motivierst Du Deine Mitarbeiter?
Ich schicke sie alle zwei Wochen zu einer HipHip Hurra-Schulung…Nein, im Ernst. Eintrichtern hilft nicht. Mir ist wichtig, dass die Zusammenarbeit auf bestimmten Grundsätzen beruht. Ich weiß, das klingt altmodisch. An der Stelle bin ich es aber gern. Wichtig sind ein respektvolles Miteinander, eigene Entscheidungsspielräume, offene Kommunikation und die Möglichkeit, mit zu gestalten und zu verbessern. Wenn man das in einem Team erlebt, ist das die beste Motivation.

Was gefällt Dir an deinem Job, was nicht?
Gut finde ich die Änderungswilligkeit in dieser Firma, die experimentelle und innovative Kultur. Was nicht? Wenn ich könnte, würde ich gern mehr draußen arbeiten, oder vielleicht im Joggen. Bewegung kommt manchmal etwas zu kurz.

Was sind Deine Hobbies?
Neben Familie und Beruf bleibt mir leider nicht so viel Zeit. Bis vor zwei Jahren habe ich gern im Chor gesungen. Das Musizieren fehlt mir schon sehr. Dafür würde ich mich gerne wieder freischaufeln. Außerdem gehe ich gerne laufen und klettern und im Sommer werde ich mit ein paar Freunden die Alpen auf’m Radl überqueren. Außerdem bin ich ein Kultur-Junkie: Theater, Konzerte oder das hiesige Dokumentarfilm-Festival.

Wenn Du etwas ganz ganz anderes machen könntest, was würdest Du machen? Kein Autoatlas ist vor mir sicher - ich wäre Kartograph.

Vielen Dank für dieses Gespäch!

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