Diesen Anspruch an uns messen wir jetzt mit dem Net Promoter Score (NPS). Viele von Euch haben bestimmt schon an unserer kurzen Umfrage teilgenommen- vielen Dank dafür! Hier die Ergebnisse und eine kurze Einführung für alle, die nicht schon letzten Monat vorbei (Umfrageergebnisse Teil 1) geschaut haben:
Warum Net Promoter Score (NPS)?
Viele Unternehmen wollen zufriedene Kunden – wir wollen begeisterte Kunden. Doch „wollen“ allein reicht bekanntlich eher selten. Um unsere Anstrengungen (und Erfolge) messbar zu machen, haben wir das Konzept des Net Promoter Score (zu Deutsch: Netto-Weiterempfehlungs-Index) eingeführt. Dieses Konzept basiert auf der Annahme, dass begeisterte Kunden uns häufiger weiterempfehlen als „nur“ zufriedene Kunden. Diese Mund-zu-Mund Propaganda ist für uns der beste Gradmesser und eine günstige Art, bekannter zu werden. Anstatt Geld in teure Werbekampagnen zu stecken, fokussieren wir uns lieber darauf, wie wir unser Angebot für unsere Kunden weiter verbessern.
Wie wird der Net Promoter Score (NPS) berechnet?
Die Berechnung des NPS ist einfach: Die Frage nach der Weiterempfehlung hat eine Skala von 0 bis 10. Sie bietet die Grundlage, um die Kunden eines Unternehmens in drei Gruppen einzuteilen. Begeisterte Kunden, zufriedene Kunden und kritische Kunden.
Begeisterte Kunden sind alle die, die uns mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit (9 oder 10) weiterempfehlen. Zu den zufriedenen Kunden gehören alle, die eine 7 oder 8 ankreuzen. Und nun kommt das besondere an diesem Konzept: Alle Kunden, die weniger als 7 ankreuzen, zählen bereits zu den Kritikern.
Da es sich um den Netto-Weiterempfehlungs-Index handelt, wird der Anteil der Kritiker von dem der begeisterten Kunden abgezogen, so dass der NPS eine Prozentzahl zwischen 100% und -100% sein kann.
Wie steht Spreadshirt im Vergleich zu anderen Unternehmen?
Sehr gut. Drei Viertel aller Unternehmen, bei denen ein NPS erhoben wurde, haben einen Wert von weniger als 35%. Mit unserem aktuellen Wert (s. Grafik) liegt Spreadshirt also im oberen Viertel (yippie – und Dank Euch!). Hier tummeln sich Erfolgsmarken wie Apple, Amazon oder Harley Davidson. Auf der anderen Seite lag der NPS der Allianz beispielsweise 2006 bei nur -6% (Ich hab trotzdem meine BU-Versicherung dort abgeschlossen, denn die Allianz hat eine starke Verbesserung … ähh … prognostiziert angekündigt)
Wer weiterlesen möchte:
Leichter Vergleichs-Index.
Eigentlich müsste ja auch noch der Befragte mit seinen kommunikativen Eigenschaften befragt werden…
naja, bei uns ist das doch relativ einfach: jeder, der sein T-Shirt bedruckt und individualisiert, ist per se sehr kommunikativ .. weil er häufig darauf angesprochen wird, non?
(kleiner scherz .. tobi hat ja bei exciting commerce schon etwas mehr geschrieben — wir beziehen den NPS nicht auf die weiter empfehlung an sich, sondern eher auf die erfahrung mit dem service/angebot, und ob man seinem bekannten sowas guten gewissens “zumuten würde” .. es gibt nur eine geringe anzahl von teilnehmern, die das direkt interpretieren)
das euer produkt zur Kommunikation empfiehlt glaube ich gern:)
Ihr schreibt nichts über die Lieferzeiten und die gehen weit über die normalen Postlaufzeiten hinaus – also wenn man ein Produkt zu einer bestimmten Zeit haben will, muss man schon drei Wochen im Voraus planen…..
hey thomas. auf die postlaufzeiten haben wir leider keinen einfluss – wir setzen aber bei jeder bestellung alles daran, unsere produktionszeit von 24-48h einzuhalten.